|
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Выпускаемые нами программы распространяются по принципу «попробуй и оплати» (try and buy). Лицензионные соглашения о передаче права использования этих продуктов предусматривают тестовый период, который, в частности, позволяет пользователю убедиться в отсутствии существенных для него технических проблем или решить возможные технические проблемы, например, проблемы аппаратной совместимости, до оплаты права использования программы.
1.2. В связи с этим мы не включаем в Лицензионные соглашения обязательства по предоставлению технической поддержки. Приобретенное вами право использования программы не включает право получения консультационных услуг от нас. Тем не менее, будучи сами заинтересованными в улучшении качества программ и осознавая возможность возникновения проблем, например, при переходе пользователя на другое аппаратное обеспечение, новые операционные системы и т.п., мы поддерживаем свои продукты в добровольном порядке и бесплатно.
1.3. Техническая поддержка предоставляется на определенных условиях и с определенными ограничениями, описанными в настоящем документе и других документах ПК «Объединение ВЕНТА», в частности, в Политике лицензионной поддержки.
2. ЧТО ТАКОЕ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
2.1. Мы называем технической поддержкой консультирование по технически сложным вопросам функционирования программных продуктов, а также разрешение проблем технического характера, возникающих у пользователей в процессе работы с нашими программами.
2.2. Мы не считаем технической поддержкой разъяснение пользователю вопросов, связанных с базовыми навыками работы с персональным компьютером и операционной системой (например, как поместить присланный в письме файл в указанную папку на компьютере). Мы также не занимаемся разрешением проблем, связанных с неисправностью или неустойчивой работой компьютера, комплектующих, периферийных устройств и их драйверов, телефонии, сетевого оборудования и т.п. Предполагается, что пользователь наших программ имеет достаточные навыки для решения такого рода проблем, а если не имеет – готов попросить о помощи (или нанять) компетентного специалиста.
2.3. Мы готовы оказать ограниченную помощь по настройке компьютера и других аппаратных средств, настройке операционной системы и программных продуктов третьих производителей лишь в тех случаях, если перечисленные вопросы являются непосредственно связанными с работой наших продуктов.
3. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
3.1. Мы предоставляем техническую поддержку только пользователям текущих версий продуктов. Ранние версии продуктов нами не поддерживаются.
3.2. Поддержка снятых с производства продуктов прекращается по истечении одного года с момента выпуска последней версии такого продукта.
3.3. Прежде, чем обратиться к нам, убедитесь в том, что у вас самая последняя версия продукта. Если это не так, то первое, что мы вам предложим – это обновить свою программу. Обратите внимание, что техническая поддержка зарегистрированных пользователей в соответствии с действующей Политикой лицензионной поддержки предоставляется в течение первого года с момента начала использования программы, а по истечении первого года – после продления лицензионной поддержки в порядке, установленном Политикой лицензионной поддержки.
3.4. Техническая поддержка пользователей тестовых и демо-версий продуктов предоставляется в течение тестового периода, как он определен соответствующим Лицензионным соглашением.
4. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
4.1. Мы предоставляем техническую поддержку при обращениях к нам единственным способом: по электронной почте support@ventafax.ru. Поддержка осуществляется на русском языке.
4.2. Мы отвечаем на письма по электронной почте ежедневно, кроме выходных и праздничных дней. Это означает в частности, что, отправив нам письмо во второй половине дня в пятницу, ответ, скорее всего, вы получите в понедельник. В отдельных случаях для ответа на письмо бывает необходимо проконсультироваться со специалистом или переслать ему ваше письмо для ответа. В этих случаях ответ может задержаться на несколько дней. Пожалуйста, не пишите нам одинаковые письма каждые несколько часов и, тем более, минут – это бессмысленно. Не стоит также звонить нам через пять минут после отправки письма и спрашивать, получили ли мы его.
4.3. В ваших интересах обеспечить беспрепятственную доставку наших писем вам и не создавать для нас сложностей в этом вопросе. Желательно, чтобы письма с адресов вида *@ventafax.ru (или, как минимум, support@ventafax.ru) вы заранее, до того, как обратиться к нам, поместили в белый список своего спам-фильтра, а также не требовали от нас подтверждать разрешения доставки наших писем путем посещения каких-то сайтов.
4.4. Если вы отвечаете на наше письмо, нужно полностью процитировать это письмо при ответе. Не заставляйте нас искать старую переписку, чтобы понять, о чем вообще идет речь в новом письме. По этой же причине не пишите нам письма в виде вложенных файлов, например, MS Word: их невозможно процитировать при ответе. В общем, нам хотелось бы, чтобы вы создавали нам как можно меньше сложностей в переписке с вами, и мы полагаем, что это и в ваших интересах.
5. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И НАШИ ПАРТНЕРЫ
5.1. Техническую поддержку осуществляют только наши сотрудники. Мы не делегируем ее другим лицам, в том числе дистрибьюторам, дилерам и иным партнерам. Мы не несем ответственности за достоверность информации и последствия рекомендаций, предоставленных иными лицами.
5.2. Мы предоставляем техническую поддержку конечным пользователям, то есть тем, кто непосредственно пользуется нашими продуктами. Не нужно передавать свои вопросы через посредников – продавцов, дилеров, дистрибьюторов и т.п. Это значительно замедлит решение ваших вопросов.
5.3. Если вы являетесь дилером или дистрибьютором, и ваш потенциальный клиент задает вам технические вопросы по нашим продуктам до оплаты (в порядке pre-sale support), вы можете обратиться за разъяснениями к нам с тем, чтобы передать наши ответы своему потенциальному клиенту. Мы понимаем и уважаем ваше желание оградить в данном случае своего потенциального клиента от прямого общения с нами. Тем не менее, следует иметь в виду, что эффективность общения через посредника с теми, кто еще только предполагает познакомиться с нашими продуктами или выбирает себе продукт, крайне низка. Если обмен вопросами и ответами затянется, то очень вероятно, что мы все-таки предложим вам связать своего потенциального клиента с нами напрямую.
|
